Přesně s takovou zkušeností se setkal jeden z cestovatelů, který svůj příběh sdílel na sociální síti Facebook. Podle jeho slov dorazili s rodinou do hotelu, ve kterém měli mít přes známou cestovku zaplacený pobyt. Na recepci ale zjistili, že je hotel plně obsazený.

Jeho příspěvek okamžitě vyvolal lavinu komentářů. Někteří diskutující přidávali podobné zkušenosti, jiní řešili, jak je vůbec možné, že hotel prodá pokoj, který ve skutečnosti nemá.

„Zaplacený hotel pro vás nemáme,“ sdělila cestovka. Cestovatelka udělala jednu věc a do hotelu nakonec odletěla To chci číst!

Overbooking není jen problém aerolinek

Pojem overbooking si většina lidí spojuje především s leteckou dopravou. Letecké společnosti mohou prodat více letenek, než kolik je v letadle sedadel, protože počítají s tím, že část cestujících nakonec k odletu nedorazí. Podobný princip se ale může objevit také u ubytování.

Hotel může přijmout více rezervací, než kolik pokojů reálně má. Vychází přitom z předpokladu, že některé rezervace budou zrušeny nebo část hostů vůbec nepřijede. Pokud ale nakonec dorazí téměř všichni, nastává problém. 

Komplikace mohou vzniknout také kvůli chybě v rezervačním systému nebo špatně předaným informacím mezi hotelem, cestovní kanceláří a dalšími prodejci. Ne každý případ, kdy host na recepci zjistí, že pro něj není pokoj, proto musí automaticky znamenat úmyslný overbooking.

Nejhorší je samozřejmě varianta, kdy se o celé situaci dozvíte až po příjezdu. Dovolenou máte zaplacenou, stojíte s kufry na recepci a hotel vás jednoduše nemá kam ubytovat.

Nabídne-li cestovní kancelář náhradní hotel, měl by být srovnatelný nejen kategorií, ale také polohou, stravou a rozsahem služeb.

Zdroj:

Shutterstock

Co dělat? Hlavně nepanikařit! 

Pokud jste na dovolenou vyrazili v rámci organizovaného zájezdu pořádaného cestovní kanceláří, nemusíte se omezovat pouze na řešení nepříjemné situace na recepci hotelu. Za řádné poskytnutí služeb sjednaných ve smlouvě odpovídá pořadatel zájezdu, u kterého jste dovolenou kupovali.

Prvním krokem by proto měl být kontakt s delegátem. Pokud není dostupný, obraťte se přímo na cestovní kancelář nebo její asistenční linku. Pořadatel by měl problém řešit bezodkladně a zajistit odpovídající náhradní ubytování. Česká obchodní inspekce výslovně uvádí, že pokud zákazník zjistí obsazení hotelu až na místě, musí cestovní kancelář zajistit nápravu bezodkladně.

Současně si vše zdokumentujte. Hodit se mohou fotografie, e-maily, zprávy s delegátem nebo cestovní kanceláří a písemné potvrzení o tom, proč vás původní hotel odmítl ubytovat. Klidně si pořiďte i nahrávky svědků, kteří s vámi do hotelu přijeli. Pokud vám nabídnou jiný hotel, poznamenejte si také jeho název, kategorii a podmínky (např. počet hvězdiček a stravu).

„Zaplatili jsme si all inclusive, ale stejně jsme za alkohol platili,“ stěžuje si cestovatel na egyptský hotel To chci číst!

Náhradní hotel nemusí být úplně stejný

V praxi se problém často řeší přesunem hostů do jiného hotelu. To ale neznamená, že vás cestovní kancelář může poslat kamkoliv, kde zrovna najde volnou postel.

Náhradní řešení by mělo být srovnatelné s tím, co jste si objednali a hlavně zaplatili. Rozhodovat přitom nemusí pouze počet hvězdiček. Podstatná může být také poloha hotelu, vzdálenost od moře, rozsah služeb, stravování nebo další vlastnosti, které byly součástí sjednaného zájezdu.

ČOI uvádí například situaci, kdy měl být zákazník ubytován ve čtyřhvězdičkovém hotelu u moře a cestovní kancelář mu nabídne čtyřhvězdičkový hotel ve městě. Takovou náhradu nelze automaticky považovat za objektivně srovnatelnou.

Důležité: Pokud vás naopak cestovní kancelář přestěhuje do hotelu vyšší kvality, nemůže po vás chtít doplatek. Jestliže bude náhradní ubytování horší a levnější, můžete požadovat přiměřenou slevu.

Pokud náhradní ubytování neodpovídá zaplacenému zájezdu, klient může požadovat nápravu a při horší variantě také přiměřenou slevu.

Zdroj:

Shutterstock

Nenechte se odbýt!

Ve chvíli, kdy člověk stojí s kufry před recepcí, má většinou jedinou prioritu: někam se ubytovat. Přesto není dobré přijmout jakékoliv řešení a až po návratu domů zjišťovat, zda bylo v pořádku.

Pokud nabízené ubytování neodpovídá tomu, co jste si zaplatili, upozorněte na to delegáta nebo cestovní kancelář ihned a ideálně písemně. Dejte pořadateli možnost problém napravit.

Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu v přiměřené lhůtě nevyřeší, může si za určitých okolností zákazník zajistit nápravu sám a následně požadovat úhradu účelně vynaložených nákladů. ČOI jako příklad uvádí právě obsazený hotel a zajištění vhodného náhradního ubytování.

Neznamená to ale, že je vhodné bez další komunikace odejít do prvního luxusního resortu a následně cestovní kanceláři poslat účet. Nejdříve je potřeba dát pořadateli možnost situaci vyřešit a celý průběh dobře zdokumentovat.

„Pojišťovna odmítla uhradit storno poplatek. Přišel jsem o 20 000 Kč a iluze o zdravotnictví,“ posteskl si čtenář To chci číst!

Po návratu můžete nepříjemnou situaci reklamovat

Pokud jste dostali horší ubytování nebo jste kvůli celé situaci přišli o část dovolené, můžete zájezd reklamovat. Reklamace se podává u pořadatele zájezdu, tedy cestovní kanceláře.

Pokud byl zájezd zakoupen přes cestovní agenturu, lze ji podle ČOI uplatnit také jejím prostřednictvím. O to důležitější jsou fotografie, písemná komunikace a další důkazy, které ukazují, co se na místě skutečně stalo.

Samotnou reklamaci je vhodné podat písemně a přesně v ní popsat, co neodpovídalo smlouvě a čeho se domáháte. Cestovní kancelář má na vyřízení reklamace zpravidla 30 dnů, pokud se se zákazníkem nedohodne na delší lhůtě.

Výsledkem nemusí být automaticky vrácení celé ceny dovolené. Pokud bylo náhradní ubytování horší než původně sjednané, může mít klient nárok na přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Její výše závisí na tom, jak výrazný byl rozdíl a jak dlouho problém trval. Jiná situace nastane, pokud cestovní kancelář rychle zajistí skutečně srovnatelný hotel a host kvůli změně neutrpí zásadní omezení.

Jestliže cestovní kancelář reklamaci zamítne a klient s jejím stanoviskem nesouhlasí, spor tím nemusí končit. Spotřebitel může využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce. Pokud se ani tímto způsobem nepodaří najít dohodu, zbývá možnost domáhat se nároku soudní cestou.

Autorský text + zkušenost cestovatele na sociální síti Facebook