Ani v takové situaci ale podle českých soudů nesmí cestovní kancelář komunikovat se zákazníky způsobem, který v nich vyvolá mylný dojem.
Nejvyšší správní soud před několika týdny potvrdil pokutu ve výši 100 000 Kč, kterou Česká obchodní inspekce udělila jedné z velkých českých cestovních kanceláří. Důvodem byla klamavá obchodní praktika spočívající v tom, že zákazníci mohli z rozeslaných e-mailů nabýt dojmu, že jejich již zaplacený zájezd nebude možné uskutečnit.

E-mail, který mohl změnit rozhodnutí zákazníků

Celý případ se týkal komunikace rozesílané klientům během roku 2020. Cestovní kancelář v ní uváděla, že původní zájezd nebude možné realizovat v rozsahu sjednaném ve smlouvě, a současně nabízela nové termíny nebo náhradní dovolené.

Právě způsob formulace byl podle České obchodní inspekce nešťastný. Běžný zákazník si totiž mohl z e-mailu odnést přesvědčení, že jeho původní zájezd byl fakticky zrušen a jediným řešením je přijmout nabídnutou alternativu. Ve skutečnosti však původní smlouvy automaticky nezanikly.

Známá cestovka končí a ruší zájezdy. Na trhu působila téměř 35 let To chci číst!

Rozhoduje to, jak sdělení pochopí běžný člověk

Soud zdůraznil, že při posuzování podobných případů není nejdůležitější úmysl podnikatele, ale to, jak jeho sdělení vnímá průměrný spotřebitel. Ten nemá povinnost znát právní souvislosti ani domýšlet si skutečný význam jednotlivých formulací. 

Pokud z komunikace nabyde dojem, že o svou dovolenou přišel, přestože tomu tak není, může se jednat o klamavou obchodní praktiku. Podle soudu právě taková situace v tomto případě nastala.

Někteří zákazníci mohli nabýt dojmu, že jejich zaplacený zájezd byl zrušen, přestože původní smlouva automaticky nezanikla.

Zdroj:

Shutterstock

Chyběly důležité informace

Dalším problémem bylo, že zákazníci neměli dostatek informací o tom, zda by bylo možné původní zájezd uskutečnit a v jakém rozsahu. Bez těchto údajů nemohli objektivně posoudit, jestli chtějí na původní smlouvě trvat, nebo je pro ně výhodnější přijmout nabídku cestovní kanceláře. Spotřebitel podle soudu musí mít k dispozici všechny podstatné informace, aby mohl učinit svobodné a informované rozhodnutí.

Zkrachovala známá nízkonákladovka. Bez varování zrušila všechny lety To chci číst!

Nová smlouva mohla znamenat jiné podmínky

Soud upozornil také na to, že uzavření nové smlouvy nemuselo být pro zákazníka jen administrativní změnou. Mohlo ovlivnit jeho další práva, například při případné reklamaci omezených služeb během dovolené nebo při řešení dalších nároků vyplývajících z původně sjednaného zájezdu. Právě proto je podle soudů nezbytné, aby cestovní kanceláře klientům jednoznačně vysvětlily, jaké možnosti skutečně mají a jaké důsledky jednotlivá rozhodnutí přinesou.

Podle soudu musí cestovní kancelář klientům poskytnout úplné a srozumitelné informace, aby se mohli svobodně rozhodnout.

Zdroj:

Shutterstock

Důležité rozhodnutí i pro dnešní cestovatele

Ačkoliv se celý případ odehrál v době pandemie, jeho závěry mají zásadní význam i pro cestovatele, kteří se vydávají na dovolenou v těchto dnech. Potvrzují totiž, že ochrana spotřebitele nespočívá pouze v dodržování smluvních podmínek, ale také ve způsobu komunikace.

Jestliže podnikatel použije formulace, které mohou běžného zákazníka uvést v omyl a přimět ho k rozhodnutí, které by za jasně podaných informací neučinil, může nést odpovědnost za klamavou obchodní praktiku.

Rozhodnutí Nejvyššího správního soudu tak vysílá jasný signál nejen cestovním kancelářím, ale všem podnikatelům. Nestačí, aby informace byly formálně správné. Musí být zároveň srozumitelné, úplné a nesmí v zákaznících vyvolávat mylný dojem o jejich právech či možnostech.

Použité zdroje:

finance.cz/clanky/znama-cestovka-posilala-e-maily-klientum-ktere-vyvolaly-dojem-zruseni-zajezdu-zaplati-pokutu
ceska-justice.cz/2026/05/cestovka-covid-predstirala-ruseni-zajezdu-pokuta/ 
advokatnidenik.cz/2020/11/13/cestovni-agentury-jsou-odpovedne-za-informace-poskytnute-klientum-rozhodl-nss/