Přejít k hlavnímu obsahu
zdroj: bigstock.com

Češi reklamují dovolené méně než loni. „Rackové nám sežrali jídlo na balkoně,“ stěžují si

„V Bulharsku bylo moc Bulharů,“ „písek na pláži byl moc horký,“ nebo „rušil nás sex z vedlejšího pokoje.“ Stížnosti Čechů na dovolenou spíše než jako vážný argument pro reklamaci v posledních letech často působily jako věty ze hry Járy Cimrmana. Jak je tomu letos?

Podle údajů za první pololetí roku 2016 jich ubylo. Předloni se stížnostmi na cestovní kanceláře po dovolené obracelo 8 lidí z tisíce (tehdy byla možnost stěžovat si na dovolenou u CK hojně medializována), loni 6 a letos jen 5 z tisíce, tedy každý dvoustý dovolenkář.

Podle údajů Asociace českých cestovních kanceláří (AČCKA) je 70 % ze všech reklamací zcela neoprávněných. Většina stížností vyplývá z neznalosti a nezkušenosti klientů s danou destinací a cestováním obecně, které si klienti neobjednali a neuhradili (představy o službách 5* hotelu, avšak ubytování ve 3*, absence Wi-Fi v autobuse či pomalé připojení zdarma, stížnosti na zpoždění autobusu, ke kterému však došlo při cestě po české D1 v pátek odpoledne, očekávání 24 hodinového all-inclusive stravování navzdory popisu v katalogu).

Česká klientela se stává pohodlnější a často si stěžuje na údaj o vzdálenosti hotelu od moře. Hotelové komplexy mohou být rozsáhlé a údaj uvedený v katalogu bývá měřen od konce pozemku hotelu k pláži. Nicméně právě z důvodu mnoha diskuzí klientů o vzdálenosti k moři cestovní kanceláře zasílají mapy a odkazy na Street View, kde si klient může polohu hotelu a okolí prohlédnout on-line.

Oprávněné reklamacese zpravidla týkají nefunkční klimatizace na pokoji, absence balkonu na pokoji, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje, služeb delegáta, aj. Cestovní kanceláře v takových případech uznají reklamaci a odškodní klienta – pokud zákazník souhlasí a lze to, tak hned v místě pobytu. Setkáváme se však i se situacemi, kdy zákazník za stěhování do jiného hotelu (stejné kategorie) získá kompenzaci v podobě lednice a klimatizace na pokoji zdarma a zdarma rozšíření stravy z polopenze na all-inclusive, na místě s tím souhlasí a přesto po příjezdu domů podá reklamací, že nabízená kompenzace pro něho nebyla přijatelná.

Vybrané kuriózní reklamace v letošní sezóně:

  • „Každé jídlo, ať se jednalo o maso, těstoviny, rybu nebo salát, bylo posypané petrželí.“
  • „Zklamalo nás, že byly každý den k večeři nějaké těstoviny.“ (Klient na pobytu v Itálii)
  • „Skříň v pokoji možná pamatovala osvobozování Řecka anglickou armádou.“
  • „Nápoje byly moc sladké.“ (Reakce na standardní nabídku nealkoholických nápojů světoznámé značky)
  • „Každé ráno při cestě na pláž jsme venku potkávali větší brouky (mrtvé či ležící na zádech a mrskající nožičkami).“
  • „Denně byla k večeři kuřecí křídla a zadní čtvrtky z kuřátek dostihových - samá kost.“
  • „Nebyl přítomen delegát se jménem uvedeným v pokynech k odjezdu, ale delegát jiný.“ (Kvůli nemoci původního delegáta CK obratem zajistila jiného, přirozeně s jiným jménem)
  • „V autobuse do Chorvatska nebylo připojení Wi-Fi.“ (Nebylo ani inzerováno v nabídce CK)
  • „Rackové sežrali jídlo, které jsme si nechali na balkoně.“

Autor:

Kateřina Petříčková

O autorovi:

Výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, kde působí od r. 2010. Zajišťuje informační servis pro členy, komunikaci s médii, pořádá kongresy, semináře a další akce, zastupuje Asociaci na národní i evropské úrovni. Je členkou pracovní komise pro destinace, incoming a udržitelnost cestovního ruchu v evropské asociaci ECTAA.

 

Další blog ke čtení:

Údolí ve Vysokých Tatrách

Borovička porazila rakii: Češi loni hodně cestovali, na Slovensko častěji než do Chorvatska

V loňském roce cestovalo za hranice o 3,5 % více českých turistů. Nejoblíbenějším cílem se stalo Slovensko, vytlačilo tak z prvního místa dlouhá léta vedoucí Chorvatsko.